中国摄影新闻通讯社北京讯（记者  许文博）市民拨通12345热线，话音刚起，系统屏幕便调出该市民过往诉求记录与办理详情；市民陈述问题时，系统实时提示需要核实的关键信息；通话挂断，工单自动生成，问题类别、承办单位同步智能推荐。如今，北京12345市民服务热线依托智能化改造，智能助手贯穿诉求接收、派单、办理全流程，为民服务更加精准高效。

近年来，北京持续推进12345热线智能化升级，不断丰富智能应用场景。从智能客服、智能坐席辅助，到智能中枢、智能职场，各类智能工具深度融入诉求接诉即办全链条，改变传统热线受理模式，为接诉工作减负增效。

以往，坐席人员需要手动查询市民历史来电信息、逐项记录诉求内容、人工判定问题类型与责任单位，环节多、耗时长。智能化系统上线后，多项工作交由智能系统辅助完成。通话中，系统自动调取历史诉求，避免市民重复描述情况；同步抓取诉求要点，提示坐席补充核实关键要素，减少信息遗漏。通话结束，自动生成标准化工单，并依托大数据分析，智能匹配承办单位，缩短派单时间。

智能化不是简单替代人工，而是赋能一线坐席。智能系统负责信息调取、内容记录、初步分类等重复性工作，让坐席人员可以把更多精力放在倾听群众诉求、沟通细节、安抚情绪上，实现人机协同。海量诉求数据还能汇聚至智能中枢，通过数据分析，梳理高频民生难题，为城市治理提供参考，推动被动接诉向主动治理转变。

小小热线连着万家民生。智能技术赋能之下，12345热线诉求倾听更精准、流转更顺畅、办理更高效。下一步，北京还将持续打磨热线智能应用，不断优化接诉即办工作机制，用好这条民生“连心线”，及时回应群众急难愁盼，持续提升市民的获得感与满意度。

实习编辑：林薇薇

审核：晏宁